提起客机上的乘务员，人们就会想起豆蔻年华、青春美丽的空中小姐。而上海航空公司里却有一群年届不惑的从原下岗女工中招收的“空嫂”，还有一个以她们中的优秀代表命名的“吴尔愉乘务组”，这在全国也是不多见的。而更让人惊讶的是：2000年4月，上航在自己500多名乘务员中选派40岁的吴尔愉，参加由国内十几家航空公司联合举办的国际航空小姐世纪风采大赛，并对她寄予厚望。那么，吴尔愉是如何受到如此器重的？
一、下岗女工登机成“空嫂”
1963年出生的吴尔愉，原是上海纺织印染机械厂职工。5年前，由于原单位改革重组，吴尔愉和许多纺织女工一样下岗了，当时她丈夫也在一家效益不好的纺织企业工作，一连几个月没发工资，六岁多的小女儿马上要上小学了，可家里经济拮据得连女儿的学费一时也凑不齐。因此，吴尔愉得赶紧重新找一份工作。
正好，1995年，上海航空公司打破了民航向来只在22岁以下女青年中，招收空中乘务员的惯例，决定在下岗女工集中的纺织系统内，招收一批年龄在28至36岁，有婚育史的空中乘务员。这则消息立即引起了强烈的社会反响，当时有3000多人报名竞争。经过严格的体检、面试和文化考试，最终18名幸运者脱颖而出，成为当时颇为引人注目的空嫂。吴尔愉就是其中一位，当时她32岁。
昔日面对的是纺织机和厂房，现在要面对的是飞机和乘客，加上空中服务的特殊性，对于人到中年的吴尔愉来说，要成为一名合格的乘务员，一切还都得从头学起。而地面业务培训，是她面临的第一关。
在学习方面，有形体课、有乘务员的理论课、还有操作课，包括乘务员的站、走、蹲、坐，都有很严格的规范；特别是语言方面，有普通话的会话课，还有英语课。总共有13门课程，这对18名新招收的人到中年的准空嫂来说，每个人都感到压力很大。
在培训那段时间，吴尔愉每天早晨4：00多起床，把家里安置好后，再拿着书本坐近二小时的车，赶往地处市郊的培训学校。在车上，她充分利用这段是时间读英语背单词，一直念到学校。半年时间的培训学习，这18个准空嫂没有一个人迟到。那些日子，上海127路公共汽车上，有一道亮丽的风景线，那就是大家每天都能看到那些准空嫂们，拿着书本在乘车途中读书学习。
这些准空嫂们感到困难最多的是军训。大家都是年过30曾生育过的女人，军训对这个年龄层次和生活经历的女性是非常艰苦的。但在军训中，对每一个姿势、每一个项目的练习，大家都很认真。尽管军训期间，每天汗流浃背腰酸腿疼，她们仍是一丝不苟，连部队的教官都被感动了，竖起大拇指直夸：不错，不错。
形体课的主要内容是练跳舞、站姿。练跳舞时，老师在前面作示范跳，大家在后面跟着学跳。一般简单的动作大家还能跟上，可复杂一点的就不行了，弄得大家晕头转向，不知所措。有次正跟老师跳着，老师转了个圈，大家也跟着转，可一停下来，东南西北地面朝哪个方向的都有……
为了过好这一关，大家下课后都在走廊上自己练习跳舞。在那个大学里，像她们这种年纪的人，成群的在走廊上跳舞可不多见。而她们都放弃午休，一吃了中饭就跳了起来，已经处于一种超越自我，甚至有点疯狂的状态了。那些年轻的大学生在走廊来去，开始看着她们发笑说：这帮嫂子疯了，这么起劲地练跳舞。时间一长，大学生们理解了，对她们非常尊重和敬佩，说：为了这个工作，你们付出了很多……
在4个多月的地面基础培训中，吴尔愉和她的同伴们克服了年龄大、基础差、课程繁重等诸多实际困难，最终全部顺利通过了考核，取得了上机学习的资格。
二、一封信让她提心吊胆
第一次飞行是每个乘务员终生难忘的日子。吴尔愉的第一次飞行，也是她第一次坐飞机。她以前从没坐过飞机。因为第二天早晨4：00多就要起床，头天晚上她就不敢合眼了，睡一会儿就看一下钟，生怕睡过了时间。
一般情况下，旅客坐飞机时，身体都处于一种相对放松的状态，加上良好的空中服务，所以不会感到明显的身体不适。而乘务员要来回为乘客提供服务，且每个航班的飞行时间较长，她们的工作时间也较长，加上高空大气压等客观因素，即使是年轻的乘务员，大部分刚上机工作时，身体也会吃不消。人到中年的吴尔愉更不用说，第一次飞行她就尝到了苦头。
第一天飞行，吴尔愉就飞了个较长的航线：福广杭线。即早晨来回福州，然后到广州，广州到杭州，再回广州，再到上海。就是这么一个六段的航线。吴尔愉上了飞机，一起飞就开始难受了，一个乘务员好心地递给她一杯桔子水喝了。不喝还好，喝了她就想吐，但在客舱里不能吐，得忍着去厨房或卫生间吐。客舱里又不允许乘务员大踏步地跑动，吴尔愉还得绽着笑靥，用优雅的仪态、标准的步伐走到厨房里去吐。吐完了，出来继续工作。吃饭时，吴尔愉根本没胃口，但她强迫自己说：我需要这份工作，我需要成为一个上航真正合格的乘务员，我必须得吃饭！她强迫自己吃。吃了吐，吐完了再吃……
空中乘务员的服务质量是最重要的。刚上机工作，由于缺乏经验，吴尔愉也常有尴尬之事发生。她当实习乘务员时，一次在成都飞往上海的飞机上，一位乘客对吴尔愉说：我需要一杯水。吴尔愉估计他是要吃药。因为飞机马上要起飞，吴尔愉说：起飞后我给你送来。哪知后来吴尔愉忙得把这事忘了。突然，那个客舱里响起了呼唤铃的声音，吴尔愉马上意识到了，赶紧把水送了过去。那乘客朝她举着手表不满道：过了多长时间了，啊？吴尔愉道歉说：是我错了，耽误了您吃药的时间，实在对不起！那乘客一甩手：去去去！把吴尔愉轰走了。吴尔愉觉得非常委屈，但她并不气馁，之后每次走过这位乘客身边时，她都问他一句：先生，请问您还需要加水吗？或者您需要什么饮料吗？或者您想吃点什么吗？每次，他都不屑一顾地摇着头拒绝着吴尔愉：我什么都不吃，也不喝！吴尔愉仍带着笑容去为其他乘客服务。 当吴尔愉第4次走过他身边时，这位乘客对她说：你们飞机上有没有留言卡？吴尔愉一听紧张起来：他要投诉我了！乘客的投诉对乘务员是很不利的。吴尔愉非常珍惜这份来之不易的工作，如果被投诉了，她不知道会有什么后果。她感到压力很重。但她仍控制住自己的情绪，把意见卡递给那乘客说：今天是我错了，没及时给您送水，如果您要写上的话，对我以后的工作也是个很好的教育。谢谢你！
飞机降落后，吴尔愉再次走到这位乘客身边，他把那张写得满满的意见卡递给了吴尔愉。吴尔愉非常紧张地接了过来，结果是张表扬卡。她既高兴又激动，再也控制不住自己了，眼泪在眼眶里打转……她哽咽着对这位乘客说：理解万岁！
至今，吴尔愉都非常感谢这位乘客，因为他给吴尔愉留下了难忘的印象。就是因为这个小小的疏忽，吴尔愉以后就学会了怎么在工作中积累经验弥补不足。工作中，如果谁对她提出什么意见、要求，她都用笔记在小本上，随时提醒自己。她对自己提出了新的要求。
三、空姐大赛空嫂夺杯
从工作实践中，吴尔愉认识到：服务其实是一门艺术。如果是每天机械化的服务，可能就是比较规范的端茶倒水，负责乘客的安全；如果要达到优质服务，就必须在规范的基础上，加上乘务员的用心和情感才行。作为我们年纪稍大些的“空嫂”来说，自有我们的优势：我们有一定的生活经历和人生阅历，所以当我们处事时，会更镇定、更情感化一些。
有次在飞机上，为了让一对夫妇吃好饭，吴尔愉帮他们抱孩子。当她把孩子抱在手上时，意识到这孩子的身体肯定有问题，她向孩子的父母建议：这孩子可能缺钙，你们可以到上海儿童医院或国际儿童医院去检查一下。还给他们画了幅去医院的地图。后来那夫妇俩带着孩子去了，经检查确实是这样。他们给吴尔愉写来了表扬信，感谢她入微细致的工作。像这样的故事，在吴尔愉的工作中经常发生。除常规性的服务内容，她还把自己定位在"五好"上，就是：老年乘客的好女儿；儿童乘客的好阿姨；外地乘客的好向导；伤残乘客的好护士；特殊乘客的好帮手。使微笑服务有了更多的实际内容。
上机短短几年，吴尔愉就收到4000多封表扬信，被旅客誉为微笑天使。2000年4月，以她的名字来命名的“吴尔愉乘务组”正式成立。而这一切，也使上海航空公司决定：让吴尔愉作为代表，参加航空小姐大赛的角逐。
当接到领导让她代表上航去参加比赛的通知时，她当时并不想去，因为作为中国航空服务与世界水准接轨的一次演练和检阅，大赛对于参赛乘务员的服务技能、语言艺术、应变能力、知识结构、仪容仪态等，都要进行专业的综合考核。因此各公司选派的都是年龄在25岁以下，大多是18、19岁青春亮
丽多才多艺的女孩子，可她那时已近38岁了，都快成半个黄脸婆了，去干什么呢？
回到家里，吴尔愉把这事对丈夫说了。丈夫说：你没试过怎么知道自己不行呢？吴尔愉静下来仔细一想：领导让我去参加这个比赛，是对我的信任，给我一个学习的机会。那么多家航空公司的人在一起互相交流，我可以从其他乘务员身上学到很多东西，没必要跟别人比年龄、比青春、比漂亮，我只把自己现在跟5年前比；经过了5年，我在这个岗位上已能驾轻就熟了。她决定去参加比赛。但这无疑对她是一次很大的挑战。
挑战的结果使吴尔愉自己万万没有想到，她竟然是大赛中惟一一个获得两顶奖项的选手——大赛金奖和最佳仪态奖！
捧住奖杯的那一刻，吴尔愉再次热泪滚滚，她五年来的血汗和付出全都凝结在这金杯中。
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