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　　画面中的这个老人叫何凤萍，家住在北京市通州区。2011年4月起她在电视购物频道买了一件东西，从此以后，她的生活就不得安宁，连派出所都找上了她。

　　2011年4月初，何凤萍从电视购物频道上看中了一个手镯。

　　我早上看电视，我看着还行，挺划算的，有一个赠品，也是玉牌，有这么点。我一看还行，他们说碧玉，我挺喜欢这碧玉，就买了。

　　几天后，快递公司的工作人员便把手镯送过来了。当看到外包装盒时，何凤萍觉得有点不对劲。

　　我就看他那外包装不好，他那破盒子一个好像就是什么玩意，那破纸糊的那一盒子。我说你这外头跟垃圾带捡的似的，什么玩意送的。

　　外包装盒虽然有些破旧，但何凤萍打开盒子看了一下里面的东西后放心了。

　　我一打开里头看着还行。里头他有封着呢。

　　看到包装盒里面的镯子和电视购物上的一模一样，何凤萍就放心了。马上交钱收货，可是收到手镯后没几天，何凤萍就接连接到电视购物的电话。

　　打好几个电话，他老问我，你这个镯子交钱了？我说我不交钱，那镯子不能给我。

　　这就奇怪了。何凤萍收到手镯之后便把3280元钱交给了快递人员。这手镯没有任何问题，货款也已经交清了，可谓是钱物两清了。可电视购物中心为什么一直给何凤萍打电话呢，还问她有没有交钱，更奇怪的是，几天之后，何凤萍接到了派出所的电话.

　　他(派出所)就说让我去一趟。您买那卓镯子，那把那镯子拿说，把包装盒拿上。我拿去了，所有东西全给他拿过去了。

　　虽然心里纳闷，何凤萍还是带着东西去了趟派出所。原来，几天前该派出所接到某电视购物中心报案，说之前有客户订购了一款手镯，后来客户退回了货物，购物中心的工作人员在检查时发现退回来的手镯竟然是假的，而这个手镯正好是何凤萍老人订购的那个。听了这番话，何大妈糊涂了，手镯明明在自己手里，自己也没有办过退货，这个假玉镯是谁退回去的呢？当民警给何大妈看一个包装盒的时候，她更加糊涂了。

　　这是您的盒子，也写着我的名字那些，这才是您的盒子，给换一盒子。

　　听了民警的话何凤萍感到很诧异，难道里面的手镯被掉包了？

　　我这东西，我现在跟他说，我这东西我都不知道是真的是假的，给我弄(糊涂)了。

　　派出所民警告诉何凤萍，她之前购买的手镯外包装盒被人掉包了，而收到的玉镯是真的。

　　我问派出所那个警官，他告诉我，他等于是真东西(手镯)给搁您那了。

　　这时何大妈想起当时收货时的一件怪事，就在她就准备收货签字时，快递人员说过这样一句话……

　　我不用签字，我说你签字，不用，这回改了。不用，行了。

　　何大妈付了钱，收到的手镯也是真的，本来是钱货两清的一笔买卖，可现在钱还是一笔，货却变成了两件，电视购物中心收到了号称是何大妈的退货，而且退回来的手镯竟然是假的。何大妈付的钱又去了那里呢？派出所的民警感到这问题很有可能出在快递公司的身上。就在警方开始着手调查的时侯，家住在北京市通州区的郭江涛也遇见了一件奇怪的事，他的手机变成了砖头。

　　2011年1月14日，郭江涛收到了代理商发来的一批手机。

　　我说打开看一下实机吧，我一拿机子，我说边儿上怎么还有渣子呢？我跟他开玩笑，我说你们从工地给我送过来的？快递员一笑等着我打开一看，好，里面水泥块。

　　郭江涛没有想到，自己无意间说的一句玩笑话竟然变成了真的……

　　盒子里面就一个水泥块。//重量跟手机差不多，然后我拿那个盒子，下边一看下边什么都没有，等于是那个主机、充电器那些东西都没有了。

　　郭江涛仔细检查了快递包裹之后发现，这批货物中其他较为便宜的手机都没事，只有一部稍微贵点的高端手机不翼而飞。

　　手机，是有三四款，大概十台左右。//别的手机跟着在一块，在一个箱子放着，别的都没有事，因为别的机子都是一两千，便宜点儿，都没有事，就这一台。

　　这是怎么回事呢？郭江涛马上与发货代理商打电话联系，

　　所以当时我就赶紧给他们人(代理商)打电话，这么多年了，我们这边差不多十多年没有碰见过这种事情。他们也在纠察这个东西。

　　郭江涛说，发货代理商在得知这一情况后也是纳闷不解。但接下来，代理商便让郭江涛做了一件事情……

　　当时他们(代理商)负责人就让我确认一点，就是箱子上面的原封贴在不在，我说在呢。他的外包装还是完整的，密封条全在。

　　快递外包装是完整的，原装密封条也都完好无损，按理说这个快递包裹在提货、发货、送货的整个物流过程中应该是原封不动，没有被人打开过的。然而，在外包装无异样的情况下，为何里面的手机会变砖头呢？负责送包裹的快递员也是一头雾水，马上和快递公司的负责人联系。

　　他们(快递员)也赶紧给他们经理打电话，因为大家都没见过这样，他们也该给他们经理打电话。

　　快递公司负责人了解这一情况后便马上对该包裹进行查询，发现这个包裹的各个物流环节程序都很正规，没有什么异样。

　　因为他们也不能确定这问题出在哪儿。让我直接把货别动了，把他们原封退走，然后当时快递员看了一下，就直接原封退走了。

　　包装是完整的，原装密封条也都完好无损，手机为什么会变成转头呢？快递公司马上向警方报了案。就在事情还在警方调查阶段时，北京市通州区中国联通营业厅同样发生了这样的事情。2011年3月28日，北京市通州区中国联通营业厅的工作人员检查由快递公司送来的一批定制手机。其中十部手机中的七部都变成了转头。这几起事件唯一的共同点就是，负责运送的都是同一家快递公司，难道说这家快递公司内部出现了问题？

　　民警对负责运送物品的宅急送快递公司进行走访调查发现，近几个月宅急送快递公司负责送达过程中出现了6起货物调换失踪情况，警方与宅急送的工作人员意识到是公司内部出现了问题。

　　一个地方老是三番五次的出现问题，这肯定是人为的，肯定不是说意外的因素。像我们这儿，我们做了这么久还没有丢过一票。

　　经过调查，2011年4月底，民警一共抓获了孙利民、马建利、宗晓东、邢宏波等四名犯罪嫌疑人。

　　孙利民：男 ，24岁，原宅急送东关营业厅售后点经理；

　　马建利：男，24岁，原北京宅急送快运股份有限公司快递员；

　　宗晓东：男，24岁，原北京宅急送快运股份有限公司快递员；

　　邢宏波：男，30岁，原北京宅急送快运股份有限公司快递员。

　　在事实和证据面前几名犯罪嫌疑人很快交代了自己的犯罪事实。犯罪嫌疑人说，通过运送货物的保价多少，他们就能分辨出快递包裹是否值钱贵重。2011年1月，他们首先看中了郭江涛的快递包裹。

　　1月份。(货物)到了东关点，发现里边是一部手机，然后我就打开了，手机拿出来了。公诉人：打开了，打开以后怎么处理的？后来怎么处理的？孙利民：里边放了个砖块。

　　这次之后，他们胆子便大了起来，逐渐把黑手伸向了更为贵重的包裹快递。

　　宗晓东给我打电话，打电话之后说由他派送的货物，其中有一个货价值挺高的，上保险也挺高的，最后让我们过去看看。//看到那个货之后有点儿动心了，||之后开始把包装箱打开了，打开之后拿出几部手机，拿出七部手机，然后放了一些石灰块进去，最后又把箱封好，封好之后又送往发货人。

　　孙利民交代，他们调换物品后立即原装封好箱子，便由宗晓东把快递送往联通营业厅。他们每次都把掉包来的一些贵重物品交给一个名叫邢洪波的人，让他负责销赃，赃款便由大家平分。

　　记者：手机卖了多少钱？罪犯4：七千块钱吧。

　　时间长了，这伙人觉得掉包物品再拿去换钱太麻烦，风险也高，不如直接侵占货款。于是，他们便看上了何凤萍购买手镯的货款。

　　当时我和孙利民在那个新华中街博物馆买了一个假的玉手镯放上去，把那个真的拿出来之后，装了一个包装给客户送过去，当时是我送的。

　　罪犯1

　　假的玉镯放进去之后又把货退回公司了，又以顾客拒收为由退回公司了。

　　孙利民等人的犯罪手法并不高明，被识破的可能性非常大，他们为什么要这么做呢？

　　我刚来两个多月，对业务不熟，在这公司反正也，以各种方法扣钱，扣工资，扣交不上了，让我交，交不上的话以双倍的工资扣。

　　当时因为公司一些财务上面的亏空，迫不得已。数额比较大，补不上去后来就出于一种无奈想到走向犯罪的道路。

　　2011年4月，北京通州区人民法院开庭审理了此案。经审理，法院认为被告人孙利民、马建丽、宗晓东的行为已经完全符合职务侵占罪的构成要件，以职务侵占罪追究刑事责任，分别判处三名被告人有期徒刑两年、两年、两年六个月，并处了代为销赃的被告人邢宏波有期徒刑十一个月。

　　据我们现在了解的案子，在通州区，民事案件还是比较多的。收货人发现收到的货物不是自个所的货物一些，或者一些相比一些被掉包的这些情况。

　　这个行业的现状是目前的投诉率是在全国的投诉比较高在20几个行业中间吧， ||投诉量基本上和你的业务量是成正比例的，那就说明了你不是因为鱼龙混杂小公司的这些问题，而是说整个这个行业的管理出了问题

　　整个快递行业去年的投诉量排在各个行业的第14位，是什么原因造成的呢？

　　快递这个行业他的从业者基本上是相对来说比如说下岗工人，要么比如说农村的富余劳动力这个方面比较多，他们可能受的文化教育程度也会相对比较低一点，这样子他们的另外从公司来了以后可能公司培训的往往不足。

　　蔡临宁教授在对一些快递公司的调研中发现快递公司的管理模式确实存在问题。

　　快递行业目前两种模式，一种是直营模式，一种就是加盟，对于直营模式来说应该说相对容易管理，||作为加盟店来说，他自己的流程也没有做到很科学，他比较简单，或者是简单粗暴的管理方式就是我直接扣你钱就是了，这是最简单的。你做错我就扣你钱，做错我就扣你钱，那这样扣到最后可能很多员工出现负的收入了，那这样子结果就是造成了那就会出现更恶劣的一些事件。

　　快递物流行业由于其流动性强、变更性快的行业特点，往往在货物运输、人员分配上都很不稳定。作为收件人的我们在验收货物时一定要及时检验自己收到的物品。其次一定要对包装、快递单进行仔细查看，如果发现可疑的情况，收件人有权利拒收。刚才我们讲的几个案例都是因为快递公司出了内鬼，货物被人调换，在这种情况下，只要我们认真检验就可以避免损失。下面这个消费者遇到的情况就没有这么简单了，他寄出去的货根本就没有到达收件人手里就失踪了，更糟糕的是，他这批货还价值不菲。

　　艾先生是北京昌平区回龙观一家贸易公司的总经理，2011年9月，他通过国内一家快递公司回龙观分点，寄发一批电子元器件货物到安徽合肥。

　　11年9月13号，当时我发了五箱货到客户那边去，就是合肥那边。

　　艾先生说，考虑到货物体积大小、快递费用等综合因素，他就选择了把货物打包成五箱寄走。快递寄发三天后，他通过网上查询这五箱快递是否到达了安徽合肥。没想到，这不查不知道，一查却着实让艾先生大吃一惊。

　　查询了一下就是几箱货有登录记录，就是一箱没有记录。

　　艾先生考虑到有可能快递公司因为货物积存太多，没法一次安排五箱快递全部寄走，便决定再等几天看看。

　　完了以后我们就又等了几天，实在不行等不了，我们就上回龙观的分点，就是他的一个收货点，取货的，到那个地方去(找)相关负责人核实这件事情。

　　快递公司接到艾先生投诉后，便调取相关监控录像对该箱货物进行查询。经过系列跟踪调查，快递公司确认这箱货物在运送过程中被不慎丢失了。

　　后来他已经承认这个快递是他们丢失的。

　　货物在运送过程中被不慎丢失，快递公司也已经过确认。那么接下来，快递公司就和艾先生沟通协商如何对丢失货物进行赔偿。

　　我们这货物大概是货值一万六千块钱左右，然后叫他们赔偿。

　　对于艾先生提出的赔偿要求，快递公司则表示赔偿应按照公司的相关流程进行。

　　负责回龙观这个点的负责人就一直给我说，就是说按公司相关的规定走，流程走。就是说赔偿运费的五倍，然后总共是105元，因为我那票货上面写的价格是21块钱，最后赔偿105元。

　　快递公司在快递单背面明确写明了赔偿条款：保价快件损毁和灭失的，按照快件本身实际损失的价值在保价金额范围内进行赔偿；未保价快件损毁和灭失的，按照快件资费的五倍赔偿，最高不超高500元。了解这一情况后，艾先生总觉得愤愤不平。

　　我这个货大概一两万块钱，一万多。按快递费的五倍来进行赔偿，包括他们快递的合同上后面条款，他也写着就是说什么几倍几倍，但是我肯定这样不服。

　　背面条款又小，他又没给我提示说这个后面有条款。

　　艾先生觉得，一般情况下寄件人在寄发快递时不会注意到快递单背面的条款，而且背面条款也非常小，不容易引起注意。其次，寄件人在填写快递单时没有得到任何相关提示说要注意背面条款等，这也使得寄件人容易忽略快递单背面条款。与快递公司协商无果之下，艾先生把该快递公司告上了房山区人民法院。

　　2012年4月北京市房山区人民法院开庭审理了此案。在案情陈述过程中，原告方律师对该公司快递单的背面条款提出了自己的看法。

　　我认为这个条款肯定是无效的，因为格式条款，就是说大家生活当中一般把这个条款叫做霸王条款，结合本案我们就认为他提供的快递单上面这个条款就属于典型的霸王条款，事先印好了，我印好没有经过跟我商量，或者说单独找我签个字。你这个单子或者在上面写一个我自愿不保价，按你提供这边，以快递公司的条款来执行，没有单独的这么去签字。

　　面对原告方的陈述，被告方则认为原告填写快递单就意味着双方已经形成合同关系，也就是说要遵守合同关系上的条约规定。

　　第一，不同意原告诉求请求，货运单正面已提示原告阅读货运单背面的提示条款，且提示托运人对重要物品(必须报价)。二，原告在货运单托运人处签字，代表了原告认可协议内容。签契约写明物品丢失后，为保价物品的最高赔偿额为500元。

　　2012年4月6日，房山区人民法院对案件进行分析审理后作出判决：被告赔偿原告货物损失五百元,驳回原告其他诉讼请求。

　　格式条款就是一般的都是一种商业运作的一种固定的模式，应该说是，他是为了当事人定这个合同便利，采用了一种固定的模式，所以就是为了方便快捷，为了达到这么一个目的。所以说他这种已经尽到了告知，提醒的义务，所以当事人应该明知，明知道被告已经告知了，原告你没有采取保价，所以在这种情况下，应该承担赔偿责任，但是赔偿责任按照双方的约定，最高不超过500元的限额，赔偿。

　　对于寄送高价的物品，清华大学的蔡临宁副教授建议消费者最好采用保价的方式。

　　对于高价值的东西，你不能期望这个快递公司你交了十块钱的快递费，然后你的货值是一万块钱，丢了以后他陪给你一万块钱，我觉得这是非常不现实的，在这种情况下比如说一万块钱的货物，我要去交接，那一定要投保，就是通过保险来解决这个问题

　　快递市场快速膨胀的同时，行业由于准入门槛低，缺乏自律，各快递企业服务水平及质量参差不齐，导致加盟公司同质化经营和价格战竞争严重，侵犯消费者合法权益的违法行为也逐渐增多，爆仓、快件丢失问题频发，快递行业频现信任危机。2012年5月1日《快递服务》国家标准开始正式实施，填补了我国快递领域国家标准的空白。

　　第一点可能影响比较大的，我们以前是先收货，后签字，现在你要先签字后收货，我觉得这个从制度本身是在保障我们消费者的权益，我要看我的东西到底好不好我再签字，

　　第二个就是对于快递的实现做了一个明确的界定，要求一定要准时送达，到底什么叫快递，那么给一个准确的一个时间的界定。

　　随着网购市场的不断升温。快递业近几年的发展可以用"一路狂飙"来形容。　不过，在"大跃进"式的发展中，种种问题也凸显出来。拒绝验货、送货不到位、货物丢失，几乎成了常态。去年国家邮政局收到快递服务的申诉数量达到十万件，较2010年增长了300%。其中快件延误占52%、丢失损毁占25.3%。第三方物流服务水平若不能达到消费者当下的期望，将直接限制网购潜力的进一步释放及互联网经济的进一步的升级。规范快递业，国家标准的出台只是第一步，要做的的还有很多。

　　感谢收看。